何为CS企业经营战略？

       很多私营公司的经营者也许听说过CI战略，但对CS（顾客服务）战略十分陌生，其实CS战略也并不复杂，它也属于公司经营的一种理念。       当CI设计从西方涌人中国企业之时，日美等西方国家已经实施起另一种更新的企业经营战略-cs。CS比CI更胜一筹的特点就是，CI从企业本身出发，通过塑造企业形象来吸引顾客，从而使企业生存发展；CS则直接从顾客的需要出发以提高顾客满意的程度，从而吸引消费者。       美国质量协会等机构公布了顾客满意的指标，显示出40个不同行业质量改进措施与投资收益的关系，排在第一位的是最早运用CS的汽车行业。       可见，CS战略是有其优越之处的。要实施CS的战略，应做到以下几点：       (l)从顾客的角度来设计和生产商品，在任何产品开发研制之前，要先考虑顾客的需要。       (2)建立客户管理系统，充分授权处理消费者的问题。应设专门的机构和人才来负责接受和处理消费者的不满意投诉。       (3)健全顾客服务系统。要有专门的产品送货、安装、调试、维修等队伍，要有迅捷的零部件供应和配送队伍，要做到及时、周到。例如德国大众汽车公司始终保持某一型号的最后一辆车出厂后15年内的汽车零配件。       (4)收集顾客的建议和意见。顾客的建议是产品改进和产品开发的主要创意来源。美国进行的一项调查表明，成功的产品中有60% - 80%来自用户建议。美国著名企业宝洁公司开设了“顾客免费服务电话”，凡给公司提建议的电话，一律公司付费。       (5)留住老顾客。企业要想得到消费者永久的支持和回报，必须做好对消费者的初次接待服务工作，提高回头率的比率。美国汽车行业的一项调查表明，一个满意的顾客会引发8个潜在新顾客，其中至少有一个会成功。所以，必要时要给老顾客更大的好处。       CS企业经营战略有点似中国商家的一句话：“想顾客所想，急顾客所急”。只是在西方这一理念提出来更早一些，将其从理念一步步演化成一种行动，一套服务系统。如图5 -8所示。       沟口雄二在繁华的东京银座开了一家百货商店，应该说这里的位置是比较好的，每天来往的人也很多，可是生意却不好做，开业两三年，生意冷冷清清，这让沟口大惑不解。善于动脑筋的他决定到那些生意好的地方去观察。       通过很长时间的观察，沟口雄二得出这样的结论。平时光顾百货公司的人中，女性要占到80%，即使有男子来商店，也大多是陪老婆或者妻子购物，很少单独买东西。在这些女顾客中，白天来的大都是家庭主妇，晚上5点半以后来的是下班后的小姐们。认识到这一点后，沟口雄二决定将自己的百货商店的营业对象限定在女性身上。       为了尽可能地吸引女性，他将自己所有的营业面积全部用上，分别针对家庭主妇和上班的小姐，把正常的营业时间一分为二，白天他摆设家庭主妇感兴趣的衣料、内裤、实用衣着、手工艺品、厨房用品等实用类的商品。晚上则改变成一家时髦用品商店，将朝气蓬勃的气息带到商店，以便迎合那些年轻的女性。光是袜子就陈列许多种，内衣、迷你裙、迷你用品、香水等等，陈列的都是年轻人喜欢的样式和花样。凡是年轻女性喜欢的、需要的、能够引起她们购买欲望的商品，沟口雄二都尽量满足，把它们摆放到柜台上，在这里，年轻女孩子喜欢的东西可以说是应有尽有。       沟口的新式经营方法，果然取得了很好的效果。来他商店的人越来越多，而沟口不久就遇到了这样的问题。他的营业面积太小，如果完全模仿大的百货公司，做到各种花色品种都有的话，恐怕是不可能的。沟口面临这样选择，要么是还维持现状，要么向专业化发展，只经营一类商品。他经过思索，决定将其他商品换下来，只经营袜子和内衣。       开始的时候，常来的顾客对这种经营方式不理解，但沟口相信自己的选择是对的，不久这间专门经营袜子和内衣的店铺的名声就传开了，许多购买袜子和内衣的女性都不约而同地到沟口的商店来。别的商店要卖250日元一双的袜子，沟口尽量廉价进货，然后以每双200日元的价格卖出，同时将袜子的种类大量增加。沟口的专业经营法果然获得了成功，两个月后，袜子的销售额增加了5倍，而光顾的人越来越多。       袜子的销路获得了成功，沟口如法炮制又打起了内衣的主意，他从美国进口了最流行的样式，进行巧妙的宣传。本来在内衣样式上没有什么选择，一旦出现新款式，马上能引起流行。没过多久，沟口商店有世界上最流行的内衣的消息不胫而走，许多日本女性立即赶来先睹为快，其实这种内衣同往常没有什么两样，只是更加性感而已，但日本女性因为在家里一般穿得比较暴露，这种内衣正好适应了对丈夫和男朋友的吸引的需要，一下子销路大开。       沟口雄二完全站在女性的角度上，使他的商店成为女性常来光顾的地方。不久沟口就赚了大钱，现在光分销点已经达到一百多家。       松下电器公司开发的小型家用衣服烘干机，一度非常成功，原因就是紧紧抓住了女人的心理。一般而言，女人总不愿意将自己的内衣公之于众，许多女性在晾晒衣服时，都要对内衣大伤脑筋，她们不想把内衣放在外边晾晒，但这么小的东西用烘干机，又怕损坏了，所以十分头疼。松下抓住女性的这种心理，从解决女性难题出发，开发了一种只售15000日元的小型烘干机，从而迅速占领了市场。 上一篇：私营公司可选择的四种基本战略类型是什么？下一篇：私营公司如何进行战略规划与战略管理？目   录： 私营公司管理须知上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司