卖顾客需要的，而不是你想卖的
很多店铺经营者常常会自以为是地认为顾客心里在想什么，顾客需要什么，他们已经了解透了。顾客想要热情友善的服务态度，于是提高服务人员素质；顾客想要商品的价格更低廉，所以常常促销降价；顾客想要更完善的售后服务，因此加大客服中心建设……店铺经营者就努力照着“顾客的想法”去实现，可结果往往得不到合理的回应。 这种不合理的现象，是店家不了解顾客消费心理造成的。很多店铺经营者会从自己的内心感受出发，认为某些商品会销得很好，但大多数消费者并不这样认为。因此，店铺的经营者一定要记住一点：卖顾客需要的商品，而不是你想卖的商品。 很多商家喊着“顾客是上帝”、“一切以顾客为中心”的口号，可真正把服务做成功、获得顾客肯定的没有多少。这并不是说口号错误，而是商家理解有误。口里说的是顾客，其实一切都只从自身出发，按自己的设想来设计服务，设想着顾客需要微笑，需要热情的问候，需要其他的服务。可顾客是怎样评价这些服务的呢？ “服务员对着我微笑，好像我不买东西很对不起她们似的，可买的东西又不是我喜欢的，下次不去了。” “真不想走进那家店，服务员笑起来好假。” “那些服务员总是问我需要什么帮忙，让我很不自在，她们不要这么热情就是最大的帮忙了。” 由此可见，有时商家所掌握的“顾客的需求”并不是真正的需求，所以服务不能触动顾客的心，不能得到良好的回应。 其实，所谓的“顾客是上帝”、“一切以顾客为中心”，指的是商家要以顾客作为基点，探求顾客的需求，摸透其消费心理，再设计相应的服务或推销相应的商品。 那么，如何才能真正了解顾客的需求呢？我们可以通过下面几种方法： 1．观察法 通过仔细观察顾客的表情和动作来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。 (1)观察表情。当顾客接过店员递过来的商品时，是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当店员向其介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉。如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对商品基本满意，如都是后者的话，说明商品根本不对顾客的胃口。 (2)观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛，是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看。我们注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买高档商品；衣着考究的人可能去买最便宜的商品。因此，我们不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 2．询问法 “询问”在了解顾客需求的过程中是非常重要的，但是作为一名顾客又非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问，有时候当药店店长想通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。 具体来说，在询问顾客时要遵循两个原则： (1)询问要循序渐进。我们可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种商品是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”然后，通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题。 (2)不要单方面的一味询问。缺乏经验的店面销售员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对店员产生反感而不肯说实话，甚至找几句推托的话很快走掉。 3．倾听法 “喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，如果店员一味地去表述自己的观点，可能会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的店员善于掌握人性的特点，让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，他都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对销售新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。对于店面销售人员来说，千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。 那么，店员要如何洗耳恭听呢？ (l)要做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 (2)要适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上店员要有耐心，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为他知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，店员不仅要用目光去鼓励顾客，还应恰当地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种商品很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等。 (3)不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，店员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉你并未专心在听自己讲话，那你也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 (4)从倾听中，分析挖掘顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等，店员就必须要让顾客把意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在店员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片面语言而产生误解，而且也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 (5)注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。店员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。 4．推荐法 在了解顾客需求的时候，店员还可以采用推荐法。通过向顾客推荐一两种商品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。 总之，进行店面销售时，一定不能想当然，而要深刻了解顾客的真正需求，把握顾客的心理特点，做到有的放矢。 上一篇：以与众不同的定价法吸引顾客下一篇：接近顾客的技巧——见什么人说什么话目 录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司