接近顾客的技巧——见什么人说什么话
在任何一家店铺里，营业员都要面对形形色色的顾客，所以每个人的性格和喜好也是不尽相同的。这就要求导购员要具备察言观色的能力，针对不同的顾客采取不同的推销手段，正所谓，见什么人说什么话。 下面我们列举出几种主要的顾客类型。 1．唯唯诺诺的顾客 这种类型的顾客特点是对于任何说法都表示赞同。不论店员说什么他都会点头说是，即使店员做了与事实不符的商品介绍，此类顾客仍然会同意，不论店员说什么，此种类型顾客在内心已经决定今天不买，也就是说，他只是为了使店员提早结束商品的介绍而继续同意。他认为，如果随便点头，或有时随声附和，则店员会死心而不再推销，但他们内心却害怕如果自己松懈防御则店员可能乘机推销。 此类顾客，很容易说服。若不想让此类顾客说“是”，即应该干脆问：“为什么今天不买？”利用这种提问，乘顾客疏忽大意的机会出击。顾客会因你看穿了其心理的突然质问而惊异，失去辩解的余地，大多会说出真心话。如果这样就好办了。剩下的，就要展开最后的攻势了。 2．硬装内行的顾客 此类顾客认为，他对商品的认知比店员精通许多。他会说：“我很了解这种商品”之类的话。也可能会说一些令店员着慌或不愉快的事。此类顾客，会继续硬装内行至某种程度，有意操纵商品的介绍。他们常说：“我知道”、“我了解”之类的话。此类顾客不希望店员占优势或强制他，也不希望自己在周围人面前显出比别人逊色。面对这类顾客我们可以让他说明商品不必进行阻拦，让他随心所欲。当然，不能只这样。店员应该表现出有意从他的话中学些什么，或点头表示同意，奉承一下顾客。此时，你可以说：“不错。你对于这个商品的优点都清楚了。那么，打算买多少？”顾客既然为了向周围的人展示自己的知识，故会因不知如何回答店员的问题而慌张。最后，他可能会开始否认自己刚才说明的事。这时候，正是店员开始推销的最好时机。 3．金牛型的顾客 此类顾客渴望说自己很有钱，且过去也取得过很多成就。他会说自己与哪些名人相识，还会夸口说：“只要我喜欢，买多少都没有问题。”他会若隐若现地给他人展示钻石戒指或金表，有意让对方相信自己很有钱。 此种金牛型顾客，可能满身债务。表面上看起来过着豪华生活，事实上每天都为了被索债而睡不着。 这种类型的顾客想让店员看到自己的优点，店员应该附和他，表示关心他或他的资产。不妨对他极力称赞，打听其成功的秘诀，或者表示尊敬他，有意成为朋友。等到签约时问他，需要多少天能调拨采购商品用的资金。这样做，既可使他有筹措资金的时间，也顾全了他的面子。 4．思索型的顾客 此类顾客常常稳坐在椅子上思索，完全不开口，可能只是不停地抽烟或观望窗外，一句话也不说，露骨地表现出不耐烦的情绪。这种类型的顾客把店员当做舞台上的演员，自己则像等开始演戏等得不耐烦的观众。或许因为他稳重，此类顾客会使店员有压迫感。 对此类顾客推销时，应该很有礼貌，甚至是消极的态度。换言之，就是采用温和而保守的推销方式。但是关于商品，应该热诚地寄予介绍。同时不妨轻松地谈谈自己或工作中的问题，使他松懈提防的心理，渐渐地把自己的事告诉店员，从而使店员获得更多的推销话题。 5．胆怯型的顾客 “体贴”赚钱：从细节处抓营销服务 此类顾客非常胆小，经常瞪着眼睛慌张巡视着什么，无法安静地停在一个地方。他们经常玩弄桌子上的铅笔或其他东西，如果店员在场就会非常紧张。 对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后，细心观察，称赞其优点。店员只能稍微提到与他们的工作有关的事，不要深入探听其私人的问题。店员应该只谈自己的事，尽量使他们放松。同时，寻找自己与他们在生活上的共同之处，引出共同关注的话题，消除他们的紧张感，让他们觉得你是真心实意地关心他们的人。 6．冷淡型的顾客 此类顾客对买不买商品都采取无所谓的态度，看起来完全不介意商品的优异或自己是否喜欢它。其表情很不耐烦、很不容易亲近。 此类顾客不喜欢店员对他施加压力或进行推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌听店员介绍商品。这种类型的顾客还可分成两种，一种喜欢安静，另一种偏爱热闹。他们喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事。 面对此类顾客，普通的商品介绍法不能奏效，必须设法使他情不自禁地想买商品才能攻下。 因此，店员必须激起顾客的好奇心，使他对商品发生兴趣。这样，顾客就会乐意倾听关于商品的介绍，店员也就可以展开最后的攻势。 总而言之，无论面对何种顾客，我们都要摸清对方的心理，抓住对方的性格弱点，有的放矢地投其所好，见什么顾客说什么话。这样你的推销才能真正获得成功。 上一篇：卖顾客需要的，而不是你想卖的下一篇：为顾客着想，让顾客“恋”上你目 录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司