如何处理顾客的不满

       正确处理顾客的不满是店面销售必须要掌握的技巧。因为在店面销售的过程中，不可能每件事情都做得让顾客满意。可以说，在店铺中，顾客产生不满是正常的。关键是店员需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。       在一家酒吧内，一个正在吃牛肉干的女性顾客突然“啊”地叫了一声，从嘴里吐出一块贝壳碎片。       顾客：“喂，里面怎样会有这个？”       服务员：“啊？是碎贝壳。”       顾客：“这不是贝壳吗！这个怎么会在里面！”       服务员：“抱歉，不可能呀？……”       顾客：“抱歉？还不可能？……”       服务员只是一个劲儿地道歉，客人不但不会消气还会更上火，并带着怒气闹事，让酒吧里所有的人都觉得很扫兴。       客人如果得不到明确的答复，当然会更加气愤。对此，店员首先应该道歉，克制自己，避免感情用事，并冷静地慎选用词，用缓缓的速度来说话，以争取思考时间。要牢记自己代表的是酒吧的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度，倾听时要保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，店员真诚的微笑能化解顾客的不满情绪，顾客的怨气在春风般温暖的微笑中会不自觉地减少。       同时，对顾客的不满要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释，那么，还是不说为宜。另外，积极运用非语言沟通效果也不错。在聆听顾客不满时，积极运用非语言的沟通，可以促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视，在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。       道歉时，应像这样：“你正吃得这么高兴却……实在抱歉。”       此外，处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地察觉到，以平抚顾客的愤怒。立刻处理，这是化解抱怨的最佳方法。对上例而言，可以马上用实际行动表现诚意：“请漱下口，不要割破了嘴。”       并马上拿来温水请顾客漱口。这种从顾客安全出发的行为，就能让顾客放下心来，冷静下来。       这时，店员可以说：“抱歉，我们马上给你重来一份。”       这样一来，刚才造成的过失一下子就从客人眼里消失了。       然后，再向客人道歉。道歉时，可以将烹调的方法具体地告诉客人。例如“真是不好意思，烹调牛肉干时我们都非常注意，但有时，还是……”“如果割破您的嘴，我们带你去看医生好吗？就在附近……”像这样非常有诚意地去处理，绝对会得到客人的理解。       可见，只要掌握一定的原则和策略技巧，就能很好地消除顾客的不满，获得顾客的谅解。       1．处理顾客的不满应遵循以下原则       (1)顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。       ①应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对卖家有期望的顾客。       ②对于顾客的抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢。       ③尽可能地满足顾客的要求。       (2)如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与卖这包括三个方面的含义：家的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生的误解，即便如此，绝不能与顾客进行争辩，否则会失去潜在的顾客。       2．处理顾客的不满应掌握如下策略与技巧       (1)重视顾客的不满。当顾客产生不满时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客的不满不仅可增进卖家与顾客之间的沟通，而且还可以诊断卖家的内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的不满来发现卖家需要改进的方面。       (2)分析顾客不满的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来退换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时顾客开始表现出不满，投诉产品质量。而事实上，他的不满中更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。       (3)保持平常心态。对于顾客的不满要有平常心态，顾客不满时常常都带有情绪或者比较冲动，作为卖家应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到问题的处理之中。       (4)从顾客的角度去思考。在处理顾客的不满时，应该站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇到这种情形，将会怎么做呢？”这样能体会顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。       (5)做个好的倾听者。大部分情况下，不满的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的不满，我们应掌握好聆听的技巧，从顾客的不满中找出顾客不满的真正原因以及对于不满期望的结果。       (6)要正确及时解决问题。对于顾客的不满应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的不满变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，卖家通过调查研究，发现主要原因在于顾客使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬，虽然卖家没有责任，这样也会失去很多顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。       (7)要记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的不满与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客不满中发现问题，如产品质量问题，应该及时通知供货方；服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。       (8)要追踪调查顾客对于不满处理的反映。处理完顾客的不满之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于卖家处理的态度和看法，增加顾客对卖家的忠诚度。       总之，在顾客不满时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向店铺提出不满，是由于认为：“我提出不满是因为我关心这家商店，希望他们今后能够改善。”这表示，顾客是信赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如能把不满处理得好，顾客对你的信赖感只会增多，而不会减少，这就叫做因祸得福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中就对店铺做了有力的免费宣传。 上一篇：如何应对顾客的无理取闹下一篇：快下班时如何接待顾客目   录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司