特色服务赢得顾客青睐
由于现代社会经济的飞速发展，同类店铺间竞争异常激烈。消费者没有足够的时间、精力去主动了解，识别各商家的服务。而且服务价格、方式、品种等的竞争会逐渐对顾客失去吸引力。商品质量再高，服务方式再好，也不能一味地被社会公众认识，所以现代社会亦是“好酒也怕巷子深”，大力传播自己的服务特色，则成了商家最有吸引力，最能引起公众共鸣和记忆的关键。因此，特色服务对各种店铺树立服务品牌形象关系十分重要。 特色是指事物所表现的独特色彩和风格。特色服务是对服务特性的一种特有描述，是一种具有独特魅力的服务，是商家在长期的营销活动中，结合所提供商品和服务的特点，店铺所处的人文地理环境和顾客的需求，而有目的地形成一种与众不同的服务风格。 例如，在餐饮行业，有些酒店由于开展了特色服务，从而受到了消费者的青睐，赢得无限商机。 有这样一家酒店，其特色是喝不醉。作为酒店，都希望顾客能多喝酒，甚至喝得酩酊大醉。但在意大利，有一家名叫“美尔奇”的酒店，却从不让顾客喝醉。自开业以来，没有人在店里喝醉过酒，被人们誉为“永远喝不醉的酒店”。其奥妙是酒店里供应的多种美酒，都是经过特殊处理的，虽然闻起来酒香浓郁，实质上酒精含量很低，里面冲有其他软性饮料。而下酒的菜又十分丰盛精美，味道奇特，品种繁多，并随酒配菜，还有不少解酒的菜肴。美味食品吸引了不少的顾客。即使一些以酒助兴或借酒浇愁的人，也因为酒中的酒精含量很低，又配以解酒的菜，所以，酒喝多了也不会醉。这一消息迅速传开后，不少人出于好奇前来光顾，甚至有的人抱着必醉的决心到此一试，同样是不醉而归。因此，这家酒店的生意，一直非常兴旺。 还有一家餐馆，其菜谱是流动的。在餐饮店里，一般都是将菜谱装订成册，供顾客点菜。但是，在马来西亚的一家酒店里，却把菜谱印在广告衫上，有的上面还绘着菜肴和应时点心的图案。这些广告衫，让酒店的男、女招待穿在身上，他（她）们在酒店中穿来引去时，就犹如一幅幅流动的活广告。顾客坐下来点菜，只要指一下广告衫就可以了，既方便、快捷，又别具一格。 特色服务能有力地促进店铺的销售。但有一点要注意，那就是服务特色要与本行业服务的特种属性联合在一起了。这些特种属性包括服务的功能性、安全性、经济性、文明性、时间性、舒适性等等。例如旅店业是为旅客提供食宿服务的，因此它强调是服务的舒适性；而运输业是为客户提供运输服务的，因此它强调的服务是安全性和时间性；而律师事务所等咨询是侧重提供服务的功能性。 具体来说，特色服务中的特色表现在以下几方面： 1．地方性 有时，地方性就意味着特色，这是因为某一地方有当地特色的风土人情和物产，可以据此提供有地方特色的服务。这一点尤以餐饮业、旅游业表现得最为突出，比如兰州牛肉面以其“一红、二绿、三白、四黄、五清”的地方特色而风靡全国。 2．时代性 服务的时代性在某些方面对顾客也有很大的吸引力，人们会因为服务的时代性而对服务产生注意、兴趣尤其是联想。因为在人们的生活经历和社会经验中，岁月和时间的因素对人是很敏感的。过去的岁月会在人们的记忆中留下各种酸、甜、苦、辣的印记，而未来会使人产生美好的希望，所以把服务与各种不同的时期联系起来，赋予服务以时代性，就会使服务在同行业的企业中脱颖而出，引人注目，成为特色服务。如开设知青饭店、老三届茶府，这种将服务与顾客曾经历的过去岁月联系起来，使人产生q怀旧”心理，回忆起在过去特定年代中所独有的种种情景，令人留恋。在特色服务活动的过程中，顾客对这些服务特性都能亲身体验到结果。如果店铺的经营者能综合上述几个因素，创造出企业的服务特色，使顾客对店铺产生深刻印象和特别的感受，必然会提高店铺的知名度和美誉度，从而形成知名服务品牌。 3．无形性 无形性是服务产品最本质上的特征，服务无形性指看不见、摸不着、无形无态的。服务不是以一个具体的形态存在着，它不像制造业生产的一个有形产品那样摆着看，用手摸得到。在购买前可以借助感觉器官去观察和评价。正是由于这种无形性，这就决定了店铺的经营者在服务过程中常常会带有浓厚的主观性和非量化的色彩，同时也使得其他店铺很难进行模仿。 店铺创立服务特色，不仅要对自身情况进行认真分析，还要对同类店铺的情况、特点进行调查研究，更主要的对接受服务的顾客群体进行分析。在此基础上努力创立与同类店铺具有明显差别的服务特色。若要依靠差别性形成服务特色，应把握以下要求：人无我有、人有我优、人优我全、人全我变。 人无我有：经营独特的服务产品，或者独特的服务方式。这既可以达到拾遗补缺的作用，又可以独占一方市场。 人有我优：提供高品质的服务。在与同行经营同类产品的情况下，要提高服务质量。不论顾客阶层如何，总会对服务质量有所要求。所以在不同价格档次的服务产品经营上都可以形成高品质的服务，以此吸引顾客。 人优我全：扩大服务品种，以服务内容、服务种类齐全形成特色。 人全我变：在同行业强手如林时，适时转变经营方向，创立新的服务品种也不失为形成特定服务的好方法。 遵循上述四项要求，可以使店铺形成一定的服务特色，也体现了店铺服务的独创性。这样，特色服务就成了店铺商家的生财之道，可以使生意越做越大，越做越好，立于不败之地。 上一篇：建立档案，把顾客记在心中下一篇：记住顾客的称呼目 录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司