记住顾客的称呼

       著名学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。对任何人而言，最动听、最重要的字眼就是自己的名字。在店铺经营的过程中，如果店员能准确无误地记住顾客的称呼，则会带给顾客以惊喜和感动。这样，就会取得良好的服务效果。       有一位经营美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的我们规定不能只说请进，而要说请进某某小姐（太太）。所以，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”如此重视顾客的姓名，使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意就越加兴隆了。       还有一家著名的饭店，它的生意非常好。其经营的秘诀之一就是准确地记住顾客的称呼。       一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，服务员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。       另有一位客人在进店时，服务台问讯小姐突然准确地叫出：“××先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪。       此外，一位VIP客人随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。       在店铺的经营中，主动热情地称呼顾客的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。只要这一点能做好，店铺的营业额和利润率一定会相应的提升。那么，如何才能做到尽快准确无误地记住顾客的名字呢？       (1)要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”       (2) -旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。       (3)不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起。       (4)在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆的效果。       (5)顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起。       (6)把顾客的各种特征和姓名联系起来，必要时以书面形式记下所需资料。       (7)当顾客再次光临店铺时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是×××先生吧？！”千万不要贸然叫错顾客的名字。       记住顾客的称呼，虽然只是一些细节性的问题，但作用和效果非常显著。通过店员尽力记住客人的姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，愿意再次光顾，而且客人今后在不同的场合会提起该店如何如何，等于是店铺的义务宣传员。 上一篇：特色服务赢得顾客青睐下一篇：给顾客真正的实惠目   录：小本创业全书 上海经济园区招商中心：金山注册公司，嘉定注册公司，崇明注册公司，上海注册公司